Será um sistema único com informações de todas as ouvidorias públicas do país. Através dele, o governo saberá onde estão os maiores índices de ineficiência na prestação de serviços públicos. O sistema também será responsável por definir critérios para a mediação entre os cidadãos e todos os órgãos do governo.
“Não há democracia sem direitos. Em tempos de ‘tuitaços’ [protesto promovido por meio do miniblog Twitter] e novas mídias, precisamos abrir espaço para a voz dos cidadãos”, afirmou o ouvidor-geral da União, José Eduardo Elias Romão. “Queremos fazer do conjunto de ouvidorias um sistema integrado.”
Hoje, há 165 ouvidorias no governo. Elas estão espalhadas na Esplanada dos Ministérios, em bancos oficiais, como o Banco do Brasil e a Caixa Econômica Federal, em hospitais e universidades públicas e em estatais, como a Petrobras.
A criação dessas ouvidorias já foi um avanço. Eram apenas 40 em 2002. Mas o objetivo do governo é o de que haja uma ouvidoria por órgão público até o fim de 2012.
O passo seguinte será integrá-las. Com isso, elas terão padrão de funcionamento para atender as reclamações. Será desenvolvido um sistema de software para permitir a reunião de todas as informações. Ao fim, o governo vai saber em quais áreas há mais carência no atendimento aos cidadãos.
Em 2010, estima-se que as ouvidorias receberam 3 milhões de reclamações. O problema é que elas não estão padronizadas. Cada uma recebe informações e faz o seu cadastro da maneira que lhe convém. “Ainda temos dados imprecisos, baseados em planilhas que não se comunicam”, explicou o ouvidor. Segundo Romão, na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), por exemplo, o atraso na prestação de serviços pelas empresas do setor não é registrado. Com isso, a Ouvidoria da Anac não registra casos de voos atrasados.
Já a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) verifica se as empresas do setor atuam em conformidade com as regras. A Ouvidoria da ANTT observa, por exemplo, a regularidade dos contratos firmados pelo ministério com as obras terceirizadas.
No Ministério da Saúde, se um usuário de remédios contra a aids não recebe o medicamento a tempo, a Ouvidoria verifica se ele conseguiu ser atendido. “Uma coisa é dizer que o sistema de ouvidoria apenas responde ao cidadão e outra é se essa resposta é satisfatória”, diferenciou Romão.
(Juliano Basile e Paulo de Tarso Lyra, Valor Econômico)